Curso para trabajadores Intersectorial / Transversal General.

Atención telefónica a clientes y tratamiento de situaciones conflictivas

Dirigido a: Intersectorial / Transversal General Modalidad: Presencial/Teleformación Sector: De cualquier sector Convocatoria: Próxima convocatoria Duración: 20 horas Presencial y 20 Teleformación Precio: Gratuito

Este curso pertenece los planes de formación estatal dirigido a trabajadores ocupados.

Convocatoria:

Fecha: Próxima convocatoriaLugar C/ Valderribas 46, 28007 - MadridHorario De tarde.Duración 20 horas Presencial y 20 Teleformación
Para recibir información de las próximas convocatorias envíanos tu email y teléfono.

TITULO

Diploma acreditativo del curso

SECTOR PROFESIONAL

Intersectorial / Transversal General.

MODALIDAD

Presencial/Teleformación.

OBJETIVOS

Utilizar las técnicas de comunicación telefónica, tanto a nivel de emisor como de receptor y gestionar de una manera rápida y eficaz las necesidades de los clientes.

REQUISITOS

Trabajadores de empresas Intersectorial / Transversal General con menos de 10 trabajadores.

Reunir UNO de los siguientes requisitos:
- Mayor de 45 años.
- Mujeres
- Trabajadores de uno de los siguientes grupos de cotización (6, 7, 9, 10)
- Personas con discapacidad
- Trabajadores con contrato a tiempo parcial
- Trabajadores con contrato temporal

DOCUMENTACIÓN NECESARIA

- Fotocopia del DNI o permiso de residencia, según proceda.
- Fotocopia de la cabecera de la última nómina.
- Fotocopia de la vida laboral.

TEMARIO

1. LA COMUNICACIÓN
1.1. La comunicación.
1.2. El proceso de comunicación.
1.3. La comunicación telefónica.
1.4. Normas generales ante el teléfono.
1.5. La voz.
2. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EFECTIVA
2.1. Fases de las llamadas.
2.2. Escucha activa.
2.3. Las barreras comunicativas.
3. LA CALIDAD DEL SERVICIO
3.1. Servicio de calidad a la ciudadanía.
3.2. El/la ciudadano/a como persona.
4. TRATAMIENTO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS
4.1. Reclamaciones.
4.2. Desarrollo de la reclamación.
4.3. Respuesta a reclamaciones previas.
5. CONTENIDOS PRÁCTICOS
5.1. Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente.
5.2. Ilustrar las características y las tipologías de los clientes.
5.3. Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación para establecer relaciones internas y
externas en la organización.
5.4. Desarrollar la escucha activa dando feedbacktextual.
5.5. Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación.
5.6. Describir la imagen que podemos dar a un cliente.
5.7. Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos.
5.8. Reconocer la utilización de las habilidades de asertividady la simpatía en casos.
5.9 Manejar una situación conflictiva dada con un cliente

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Como llegar
(Entrada principal) C/Valderribas, 46 esquina con Calle del Doctor Esquerdo, 160, Madrid.
Tel: 91 768 02 1291 768 02 12 - Móvil: 648 33 41 18
L1 - Pacífico
L6 - Conde de Casal o Pacífico