Curso para desempleados, trabajadores Intersectorial / Transversal General.

Atención telefónica a clientes y tratamiento de situaciones conflictivas

Dirigido a: Intersectorial / Transversal General Modalidad: Presencial/Teleformación Sector: Intersectorial / Transversal General Convocatoria: Próxima convocatoria Duración: 20 horas Presencial y 20 Teleformación Precio: Gratuito

Este curso pertenece los planes de formación estatal dirigido a trabajadores ocupados.

Convocatoria:

Fecha: Próxima convocatoriaLugar C/ Valderribas 46, 28007 - MadridHorario De tarde.Duración 20 horas Presencial y 20 Teleformación
Para recibir información de las próximas convocatorias envíanos tu email y teléfono.

TITULO

Diploma acreditativo del curso

SECTOR PROFESIONAL

Intersectorial / Transversal General.

MODALIDAD

Presencial/Teleformación.

OBJETIVOS

Utilizar las técnicas de comunicación telefónica, tanto a nivel de emisor como de receptor y gestionar de una manera rápida y eficaz las necesidades de los clientes.

REQUISITOS

  • Ser trabajador de cualquier sector de la Comunidad de Madrid o ser desempleado apuntado en su oficina de la Comunidad de Madrid al curso.
  • Tener alguna de las siguientes titulaciones:
  • Título de Bachillerato, Certificado de profesionalidad del mismo nivel,
  • Prueba de Acceso a Ciclo Formativo de Grado Superior,
  • Certificado de profesionalidad de nivel 2 de la misma familia profesional,
  • Prueba de Acceso a la Universidad (PAU) para mayores de 25 y/o 45 años.

DOCUMENTACIÓN NECESARIA

  • Fotocopia del DNI o permiso de residencia, según proceda.
  • Fotocopia de la cabecera de la nómina del mes anterior al inicio del curso, para trabajador.
  • Fotocopia actualizada del DARDE en caso de estar desempleado.
  • Fotocopia de la vida laboral actualizada solicitada a fecha del inicio del curso.
  • Última titulación académica que capacita para acceder al curso.

TEMARIO

1. LA COMUNICACIÓN
1.1. La comunicación.
1.2. El proceso de comunicación.
1.3. La comunicación telefónica.
1.4. Normas generales ante el teléfono.
1.5. La voz.
2. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EFECTIVA
2.1. Fases de las llamadas.
2.2. Escucha activa.
2.3. Las barreras comunicativas.
3. LA CALIDAD DEL SERVICIO
3.1. Servicio de calidad a la ciudadanía.
3.2. El/la ciudadano/a como persona.
4. TRATAMIENTO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS
4.1. Reclamaciones.
4.2. Desarrollo de la reclamación.
4.3. Respuesta a reclamaciones previas.
5. CONTENIDOS PRÁCTICOS
5.1. Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente.
5.2. Ilustrar las características y las tipologías de los clientes.
5.3. Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación para establecer relaciones internas y
externas en la organización.
5.4. Desarrollar la escucha activa dando feedbacktextual.
5.5. Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación.
5.6. Describir la imagen que podemos dar a un cliente.
5.7. Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos.
5.8. Reconocer la utilización de las habilidades de asertividady la simpatía en casos.
5.9 Manejar una situación conflictiva dada con un cliente

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Como llegar
(Entrada principal) C/Valderribas, 46 esquina con Calle del Doctor Esquerdo, 160, Madrid.
Tel: 91 768 02 1291 768 02 12 - Móvil: 648 33 41 18
L1 - Pacífico
L6 - Conde de Casal o Pacífico