Resolución de conflictos con clientes

Dirigido a: Trabajadores de la Comunidad de Madrid de cualquier sector de actividad Modalidad: Presencial Sector: Sectorial Convocatoria: Del 11-dic-2017 al 13-dic-2017 en horario de 18:40 - 22:00 Duración: 10 horas Precio: Gratuito

Este curso pertenece al Proyecto de Formación continua gratuita de la Comunidad de Madrid.

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Convocatoria:

Fecha: 11/12/2017Lugar C/Valderribas, 46 esquina con Calle del Doctor Esquerdo, 160Horario 18:40-22:00Duración 10 horas
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TITULO

Diploma acreditativo del curso

OBJETIVOS

Adquirir los conocimientos necesarios para gestionar las emociones que surgen en situaciones de tensión/conflicto en la atención al cliente.

REQUISITOS

Trabajadores de la Comunidad de Madrid de cualquier sector de actividad

DOCUMENTACIÓN NECESARIA

- Fotocopia del DNI o permiso de residencia, según proceda.
- Fotocopia de la cabecera de la nómina del mes en curso.
- Fotocopia de la vida laboral.
- Fotocopia de la titulación académica última.

TEMARIO

1. ¿CÓMO REACCIONAMOS ANTE EL CONFLICTO?
1.1. Pensamiento
1.2. Emoción
1.3. Reacción.
2. EL CONFLICTO GENERADO POR LAS EXPETATIVAS NO SATISFECHAS
3. ¿QUÉ ESPERA EL CLIENTE CUANDO EXPRESA SU INSATISFACCIÓN O REALIZA UNA RECLAMACIÓN?
4. REACCIONES INEFICACES/EFICACES ANTE COMENTARIOS NEGATIVOS O QUEJAS POR PARTE DEL CLIENTE
5. CUANDO EL ENFADO DEL CLIENTE SE CONVIERTE EN AGRESIÓN CONTRA EL EMPLEADO ENCARGADO DE ATENDERLE

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Como llegar
(Entrada principal) C/Valderribas, 46 esquina con Calle del Doctor Esquerdo, 160, Madrid.
Tel: 91 768 02 1291 768 02 12 - Móvil: 648 33 41 18
L1 - Pacífico
L6 - Conde de Casal o Pacífico