Curso para trabajadores del Sector Contact Center.

Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones

Dirigido a: Trabajadores de empresas de Contact Center con menos de 10 trabajadores. Modalidad: Teleformación Sector: Contact Center Convocatoria: Próxima convocatoria Duración: 20 horas Precio: Gratuito

Este curso pertenece los planes de formación estatal dirigido a trabajadores ocupados.

Convocatoria:

Fecha: Próxima convocatoriaLugar Modalidad TeleformaciónHorario Cualquier horario con tutorias onlineDuración 20 horas
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TITULO

Diploma acreditativo del curso

SECTOR PROFESIONAL

Contact Center.

MODALIDAD

Teleformación.

OBJETIVOS

Adquirir los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y vía judicial.

REQUISITOS

Trabajadores de empresas de Contact Center con menos de 10 trabajadores.

Reunir UNO de los siguientes requisitos:
- Mayor de 45 años.
- Mujeres
- Trabajadores de uno de los siguientes grupos de cotización (6, 7, 9, 10)
- Personas con discapacidad
- Trabajadores con contrato a tiempo parcial
- Trabajadores con contrato temporal

DOCUMENTACIÓN NECESARIA

- Fotocopia del DNI o permiso de residencia, según proceda.
- Fotocopia de la cabecera de la última nómina.
- Fotocopia de la vida laboral.

TEMARIO

1. QUEJAS Y SUGERENCIAS.
1.1. Introducción
1.2. ¿Qué es una queja?
1.3. Pasos a realizar ante las quejas.
1.4. Descripción del proceso de gestión de quejas.
1.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información.
1.6. Contestación de las quejas.
1.7. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.
2. LAS RECLAMACIONES.
2.1. Introducción.
2.2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
2.3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?.
2.4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
2.5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones.
2.6. Competencias.
2.7. Infracciones y sanciones.
2.8. El arbitraje como alternativa.
2.9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
2.10. El convenio y el procedimiento.
3. ATENCIÓN TELEFÓNICA DE RECLAMACIONES Y QUEJAS.
3.1. Atender al teléfono.
3.2. Características de la atención telefónica.
3.3. El proceso de atención telefónica.
3.4. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.
3.5. El lenguaje.
4. LAS RECLAMACIONES POR VÍA JUDICIAL.
4.1. Introducción.
4.2. El juicio y su finalidad.
4.3. Negociar y resolver conflictos.
4.4. Comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista.
4.5. Sentencia.
4.6. Concepto de daño moral.

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Como llegar
(Entrada principal) C/Valderribas, 46 esquina con Calle del Doctor Esquerdo, 160, Madrid.
Tel: 91 768 02 1291 768 02 12 - Móvil: 648 33 41 18
L1 - Pacífico
L6 - Conde de Casal o Pacífico